Service personnel et offres numériques dans l'hôtellerie: ce qui sonne pour la première fois comme "ou bien, ou bien" est concilié chez CASABLANCA hotelsoftware.
Entretien avec Alexander Ehrhart, directeur de CASABLANCA hotelsoftware, sur la numérisation complète de la réception de l'hôtel, la valeur ajoutée pour le client et la qualité de service qui se développe dans ce sens.
Tout d'abord, comment la réception est-elle numérisée avec les outils de CASABLANCA hotelsoftware?
Alexander Ehrhart: "Le processus numérisé commence déjà avant l'arrivée des clients, en ce sens que l'établissement est présent et réservable avec nos systèmes sur tous les canaux en ligne importants, comme Booking.com, Feratel, HRS ou Expedia. Après la réservation, toute la correspondance est automatisée. Le check-in peut être effectué par le client par voie numérique. La réception est fortement déchargée par ces mesures de numérisation".
Mot-clé correspondance numérique : comment peut-on se l'imaginer?
Alexander Ehrhart: "Qu'il s'agisse d'une demande, d'une réservation, du paiement d'un acompte ou d'informations sur les hôtes, chaque étape est accompagnée de correspondance. Auparavant, cela devait être fait manuellement par le personnel de la réception, mais cela se fait désormais de manière totalement autonome et automatisée en arrière-plan. Un autre avantage est que, par exemple, les offres peuvent être réservées directement - ce processus se déroule alors également sans l'intervention de la réception".
Et à quoi ressemble le check-in numérique?
Alexander Ehrhart: "Une fois la réservation effectuée, le client peut transmettre lui-même en ligne toutes les données importantes pour le check-in. Depuis peu, il suffit de scanner un document de voyage pour que les informations soient automatiquement lues. Cela permet de gagner un temps précieux lors de l'arrivée. L'enregistrement peut également être effectué au préalable par l'hôte lui-même - il suffit pour cela de signer numériquement la fiche d'enregistrement dans notre application pour hôtes".
Y a-t-il aussi des offres numériques pendant que l'hôte est dans la maison?
Alexander Ehrhart: "Oui, en principe, notre application pour hôtes, qui reproduit entre autres toutes les fonctions d'un dossier d'hôte numérique, peut être considérée comme une plate-forme d'information centrale pour l'hôte, car elle permet de présenter numériquement toutes les informations concernant la maison, les offres, les activités possibles, les offres spéciales et bien plus encore. En outre, le client peut consulter en ligne un aperçu de sa facture pendant toute la durée de son séjour. Le check-out et le paiement peuvent également être effectués de manière totalement autonome ou, à défaut, sans argent liquide sur le terminal de la réception, en utilisant différentes modalités de paiement".
Question pour conclure: la numérisation complète de la réception a déjà été évoquée. Le personnel deviendra-t-il alors superflu?
Alexander Ehrhart: "Non, notre approche était, et est toujours, que les mesures de numérisation ne concernent que des actions bureaucratiques récurrentes dans le quotidien de l'hôtel. En fait, c'est exactement le contraire : le personnel de la réception est fortement soulagé en matière de bureaucratie et peut ainsi se consacrer de manière optimale au service des clients. Et c'est précisément cette qualité de service et de prestation qui fait aujourd'hui le succès d'une entreprise hôtelière dans l'hôtellerie de vacances. Le service personnel et les offres numériques doivent être en harmonie. En résumé, cela signifie : la numérisation là où elle est utile et nécessaire, mais le personnel de la réception reste l'interlocuteur numéro un pour le client".
Merci pour cet entretien.
